О чём поговорили:
• Эволюция отношений «санаторий-гость»
• Ингредиенты персонализации: без чего невозможен индивидуальный подход
• Персонализация клиентского опыта: практики, инструменты и цифровые продукты
• Чем отличается персонализация от клиентоцентричности и почему важно уделять внимание этим двум направлениям
• Можно ли подружить регламенты и скрипты с индивидуальным подходом
• С чего начинался путь к персонализации в АО «Клиника Кивач»
• Какое влияние оказало внедрение международных стандартов на операционные процессы и как они связаны с персонализацией сервиса
• Что такое культура безопасности, какое влияние на компанию оказывают культурные коды и как научить персонал работать с клиентским опытом
Спикеры:
Дмитрий Естенков
Руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации оздоровительного туризма. Генеральный директор «Санаториум»
Александра Улич
Генеральный директор АО «Клиника Кивач»
Таймкоды:
00:52 - Представление спикеров вебинара
01:12 - Форум «Инвестиции в развитие здоровой страны. Цифры. Факты. Возможности»
03:25 - Искусство персонализации. Спикер - Дмитрий Естенков
Руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации оздоровительного туризма. Генеральный директор «Санаториум»
03:30 - Эволюция персонализации - E-каналы продаж
11:47 - Эволюция персонализации - взаимодействие "санаторий-гость/пациент"
17:21 - 4 ингредиента персонализации
21:15 - Персонализация точек контакта с гостем санатория: продвижение
29:00 - Персонализация точек контакта с гостем санатория: продажи
34:27 - Персонализация точек контакта с гостем санатория: заселение
37:41 - Персонализация точек контакта с гостем санатория: проживание
44:44 - Как подружить регламенты и скрипты с индивидуальным подходом
50:15 - Стратегия персонализации клиентского опыта в «Клинике Кивач». Спикер - Александра Улич. Генеральный директор АО «Клиника Кивач»
50:45 - О «Клинике Кивач»
51:35 - Персонализация vs клиентоцентричность: история становления в Киваче
1:04:05 - Персонализация клиентского опыта: практики и инструменты
1:25:28 - Внутренние процессы, обучение персонала и корпоративная культура
1:37:05 - Кейсы и примеры
1:41:00 - Измеримые результаты
1:41:52- Ответы на вопросы
